Consumer als Kunden

Consumer taugen nicht als Kunden. Jetzt geht der E-Commerce verstärkt dem Geschäftsmann an den Geldbeutel. PC ONLiNE-Kolumnist Martin Goldmann über Phrasen, Kundenfreundlichkeit und den E-Commerce in der Republik.

(erschienen in PC-Online 1/2000)

Jetzt haben wir es, wir Consumer haben ausgedient. Fertig, Feierabend, niemand will uns mehr. Wir haben die Preise zerstört und die Margen gedrückt. Alle, die uns Computer, Internet-Zugänge und Werbebanner andrehen wollten, sind frustriert. Der Endkundenmarkt interessiert keinen mehr – zumindest nicht dann, wenn man dafür etwas tun muß. Service – brr, Komfort beim Online-Shopping – argh, Kundenfreundlichkeit – was?

Des Deutschen liebstes Problem, der Kunde ist auch das Problem der Internet-Gemeinde geworden. Erschrocken fragte mich bei einem Vortrag ein Zuhörer: "Wenn ich meine E-Mail-Adresse veröffentliche, schreiben mir ja auch Endkunden." Genau. Aber wovor hat der Mann Angst?

Ganz klar, Endkunden sind Nervensägen. Sie nehmen nur kleine Stückzahlen ab, nörgeln an mangelnder Qualität herum und wollen gelegentlich am Telefon freundlich behandelt werden. Deshalb schreien jetzt alle "Business to Business", die vor drei Jahren noch dem Consumer huldigten und vor anderthalb Jahren einen Ausflug in die esoterische Welt der Total Cost of Ownership unternommen hatten.

Also, "Business to Business" rufen sie und freuen sich. Firmenkunden sind loyal, nehmen ordentliche Stückzahlen ab und kümmern sich dann um ihren eigenen Kram. Und lieber setzt man zwei Paletten Ware an einen großen Kunden ab, als zweitausend Einzelstücke an Endkunden zu liefern. Denn die Rechnung ist simpel: Zwei Paletten = maximal 1 Reklamation, 2000 Einzelstücke = maximal 2000 Reklamationen. Und das will doch niemand.

Zurück zum Web. Jetzt da klar ist, dass der Endkunde zu nicht mehr taugt, als die Verkaufsrubriken bei Online-Versteigerern zu füllen, wendet man sich auch hier dem Geschäftsmännern und –männinen zu. Ebay und Konsorten stampfen Business-to-Business-Versteigerungen aus dem Web, und unter dem knackigen Titel "Reverse Auctions" kommen Systeme zum Einsatz, die nichts anderes anstellen, als Ausschreibungen zu automatisieren.

Die Webmeister und Kommerz-Könige sollten etwas mehr Geduld haben mit Consumern. Und vielleicht gelegentlich ein wenig nett sein zu uns. Denn hierzulande sind schon knapp 11 Millionen User online, so die Studie Internet Trak 3. Und es werden noch mehr. Alles potentielle Kunden. Alles viel Geld, aber auch noch viel Arbeit. Besonders im Kundenservice muß sich noch eine Menge tun. Noch immer bieten zu wenige Sites Kreditkartenbestellung oder zumindest Bankeinzug. Noch immer gleichen Anbieter scheinbare Dumpingpreise mit monsterhaften Versandkosten aus. Noch immer steht das Interesse des Anbieters im Vordergrund, nicht das des Kunden: Da werden Katalogstrukturen eins zu eins auf das Netz abgebildet, die zwar auf dem Papier funktionieren, mit einer durchsuchbaren Datenbank aber nichts zu tun haben.

Letztlich ist der Trend zu Business to Business wieder einmal eine der vielen Marketing-Schreiereien, von denen im Laufe der letzten Jahre eine nach der anderen aufkam und wieder verschwand. Diese Begriffsmeierei ist nichts anderes als der Versuch zu manipulieren: Man schafft ein neues Kunstwort, um damit das Alter eines Themas zu verschleiern, einen neuen Markt oder Trend vorzutäuschen und um andere Probleme zu kaschieren

Aber mir ist das egal, auch das wird sich wieder legen.s Wir sind mehr Consumer als es jemals Business-Kunden geben wird. Spätestens wenn es der Konjunktur wieder schlechter geht, als der angekündigte Aufschwung hoffen lässt, dann kommt das Consumer-Revival. Dann heißt es nämlich wieder "wir müssen die Zielgruppe erweitern", irgendjemand wird von "face to face"-Kundenkontakten reden und alle werden dann wieder dem Consumer huldigen oder dem Endverbraucher oder dem Kunden oder wie auch immer er dann heißen wird. Vielleicht nennen man dann "Final Sales Receptor" oder "Total Cashcow Ownership" oder "Zielgruppenausschnitt".